こちらは2019年3月に弊社メールマガジンに掲載された記事の再掲です。

社員教育は難しいです。 「叱れば拗ねるし誉めればつけあがるし…」と思っている経営者も多いです。
でも、あるポイントを間違わなければ、今よりズーっと簡単になります。
それは…

叱る前に質問をするという人は大変少ないです。 特に、立場が上だと質問より先に叱責になってしまうようです。

でも、叱る時はまず質問してください。

質問が良い理由は、人間の脳というのは質問をされたら答えを探してしまうという癖があるからです。

質問をしている方が会話をリードすることができます。

だから、部下や子供の悪いところを叱る前には質問が重要になります。

質問は、NLP（神経言語プログラミング）で言うところの『メタモデル』と言われる質問形式でやっていきます。
※メタモデルとは、不確かな情報を正確な情報に戻す質問形式のこと

例えば、部下が遅刻したら、

・いつ家を出たんだ？
・昨晩は何時に眠ったんだ？
・何時に会社に着こうと考えてたんだ？
・どうやって通っているんだ？
・何か悩みでもあるのか？

などを冷静に質問をしていきます。

そうして、いつ・どこで、誰が・何を・どのように・なぜの5W1Hや、誰に・どれくらいの量で・いくらを加えた6W3Hを、動画を観るような正確な情報に戻していきます。
このメタモデルを使って状況を確認した後に、部下に「次回から定時に出社するには、どうしたら良いと思う？」と質問してください。
そうすれば、部下は自分の頭で次回から定時に出社する方法を考えます。 そうして、自分で考えた方法を口に出すことで、その方法を守ろうとします。

よく状況確認の質問を怒りながら方がいらっしゃいますが、これは逆効果になります。
なぜなら、部下は「遅刻したから叱られる」「遅刻するのは悪いことだ」と自分で解っていますから、言い訳で応えてしまうからです。
もっと悪いことに、言い訳を言うことで本人の脳には言い訳が正しいこととして認識されるので、遅刻した部下は、あなたが怒れば怒るほど遅刻しやすくなります。

この本人が口から出したことを守ろうとするしたり正しいと認識してしまう傾向は『一貫性の法則』と呼ばれています。
だから、改善策を口に出させれば上司の勝ちですが、言い訳を口に出させたら上司の負けですよ。

ところが、部下にヤル気を持たせるにはどうするかというと『逆メタモデル』を使って鼓舞します。
メタモデルというのは、先ほども書いた通り質問をして情報を正確にしていく質問形式です。ところが、正確さを追求すると人の感情を動かす邪魔になります。
部下にヤル気を出させるためには、「正確な情報をぼやかして伝えて」感情を動かす必要があります。この「正確な情報をぼやかす」とき使うのが『逆メタモデル』です。

例えば、「みんなが君のことを褒めている」と誉めることや、「君に期待している」と伝えるのは、逆メタモデルです。メタモデルだと、「みんなが君のことを褒めている」と言ったあとに、「みんなとは〇〇さんと△△さんと…」と説明するのが基本です。
でも、みんなが２名で格下の人だったら、部下のヤル気が下がる恐れがあります。

ですので、こういったことは正確な情報にしないほうが部下のヤル気を高めるのに有効です。

メタモデルは、正確な情報に戻す質問形式です。 ですので使いすぎると尋問になります。また、正確な情報は無味乾燥な情報であることが多く動機づけには適さないことが多いです。

逆メタモデルは、正確な情報をぼやかす表現方法です。 ですので使いすぎると信用を無くします。また、ぼやかした表現ですので好き勝手な解釈が生まれやすく指示命令系統には適しません。

言い訳を防ぐためには『メタモデル』を使い、部下をヤル気にさせるには『逆メタモデル』を使うのは、それぞれ目的が違うからです。

なお、セールスとマーケティングも、人間相手ですから原理は同じです。

セールスはたった１つのYES（購入・成約）を取るためであり、マーケティングがなるべく多くの人からYESを取るためのものです。ですから、セールスはメタモデルの質問が重要で、マーケティングは逆メタモデルの表現が重要になります。

このことについて書いた記事があるので、売上アップに興味があった読んでください。

社員教育は難しいですが、叱る時は『メタモデル』で始めて、ヤル気を出させたいときは『逆メタモデル』を多用すると覚えておいてくださいね。